PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP
Keberhasilan
jangka panjang penyedia layanan itu tergantung pada hubungan dengan pelanggan.
Seperti banyak aspek lain dari kehidupan, hubungan jangka panjang yang efektif
memerlukan komitmen dan usaha di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan
mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui
masa-masa baik dan buruk. Dalam pengertiannya yang terluas hubungan antara
penyedia Layanan meliputi spektrum penuh bisnis interaksi antara mereka, dari
operasional hal-hal yang berkaitan dengan penyampaian layanan dan kinerja
operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau
mungkin kasus bisnis untuk layanan baru atau yang berubah, untuk pengembangan
strategi jangka panjang. Bab 13 dari buku ini menjelaskan bagaimana Manajemen
Tingkat Layanan (MTL) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif
untuk operasional dan lebih rendah tingkat taktis masalah. Bab ini menjelaskan
bagaimana hubungan bisnis manajemen (BRM) digunakan untuk menyelaraskan
kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan oleh develop¬ing,
memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk tingkat yang lebih tinggi dan
strategis taktis masalah, dan bagaimana BRM berkaitan dengan proses utilitas
lainnya.
Manajemen hubungan bisnis dan
manajemen tingkat layanan
Perbedaan
dalam fokus BRM dan proses lainnya digambarkan oleh perbedaan antara BRM dan
layanan tingkat manajemen. Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan dan dengan memastikan pelanggan yang puas dengan apa yang
disampaikan. Fokus dari layanan tingkat manajemen adalah pada penempaan
perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk
layanan tertentu, dan dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, mencapai
tingkat yang dapat diterima kepuasan pelanggan. Ini berarti membuat yakin bahwa
semua proses , mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian
. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang fokus pada tingkat yang lebih
tinggi dan strategis masalah, berusaha untuk menyediakan layanan yang
disesuaikan kebutuhan pelanggan bisnis dan berada dalam kemampuan penyedia jasa
untuk menyampaikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM,
tapi ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam nilai layanan kepada
pelanggan.
KEGIATAN UTAMA
Aktivitas utama dalam BRM prihatin
dengan:
• memahami pelanggan dan tujuan bisnis
dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam Persyaratan Layanan;
• membantu nasabah merumuskan
persyaratan layanan baru dan mengembangkan nasabah kasus bisnis untuk investasi
di dalamnya;
• mengidentifikasi perubahan yang
dapat mempengaruhi pelanggan penggunaan atau persyaratan layanan;
• mengidentifikasi perkembangan
teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang
lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi nasabah;
• memastikan bahwa pengiriman dan
pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh,
terus untuk mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;
• mengukur tingkat kepuasan
pelanggan dengan proses BRM dan kinerja dari penyedia layanan secara
keseluruhan;
• berurusan dengan layanan laporan,
keluhan, komentar dan umpan balik lainnya untuk memastikan efektif penyediaan
dan perbaikan terus menerus Layanan disampaikan.
Manajemen keuangan untuk layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan
untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka
dapatkan dari IT services dan apa yang mereka bersedia untuk membayar untuk
mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan penyedia layanan TI,
biaya, risiko dan isu-isu lain, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia jasa
menerjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Kritis BRM dapat membantu pelanggan
memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
Peningkatan pelayanan terus menerus
Pengukuran kepuasan customer
merupakan kegiatan utama untuk BRM seluruh siklus hidup. Pengukuran kepuasan
customer, manajemen tingkat layanan dan proses tujuh langkah perbaikan akan
semua mengidentifikasi peluang untuk layanan pengembangan, ketika akan diadakan
pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi di
tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi daerah mana Layanan perlu
diubah, diganti atau dihentikan dalam menanggapi driver perubahan eksternal,
seperti undang-undang baru dan peraturan, mengembangkan persaingan atau kondisi
ekonomi yang berbeda-beda.
PERAN
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin
atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan
bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama bertanggung jawab untuk
kinerja yang tepat dari proses BRM tujuannya dan disepakati kebijakan dan
standar untuk operasi nya. Kedua dari kedua peran tsb bersangkutan dengan
pengelolaan operasional proses BRM. Apakah itu tepat untuk peran ini dua untuk
digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan struktur
terkait dengan proses SM(Manajemen Servis) lainnya. Organisasi penyedia layanan
besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan
sebagai manajer account, yang akan melaporkan kepada manajer proses BRM dan
memiliki tanggung jawab untuk kunci satu pelanggan atau sekelompok pelanggan.
.jpg)
